哪些重复工作值得自动化？

重复录入、准备文件和查询进度，可能占用原本可以服务客户的时间。购买软件前，先沿着一项任务查看完整流程，判断怎样调整才能减少工作。

请员工演示任务怎样完成

找一项近期任务，请操作人员从接收到完成演示一次。记下读哪些消息、到哪里补资料、往各系统填什么，以及最后交给谁。同时保留资料不全和特殊情况的样本。

记录任务频率和完整耗时，找出重复录入、等待交接或反复查文件的部分。根据这些信息，比较调整流程、使用现成功能或增加自动化。

测试样本中应包含空白字段、重复文件和格式变化。请实际操作人员记录怎样发现问题、怎样接手，再把处理方法写入使用文档。

比较几项候选工作

用下表与操作人员讨论项目。频率和用时说明工作量，变化程度、错误后果和资料类型则说明设计与检查需要覆盖什么。

逐项记下情况。高频任务如果会更改客户记录，或涉及敏感资料，仍要安排相应检查，并明确人员怎样接手例外。

以咨询跟进流程设计为例

咨询跟进可以这样设计：收集联系方式和服务需求，根据已确认的业务资料准备回复草稿，再由协调人员检查收件人、事实和承诺后发送。

资料缺失、特殊要求和投诉，需要转交员工。发送后记录必要状态与跟进人。自动处理不可用时，员工能够改用手动模板继续服务。

• 接收咨询，收集处理这项需求所需的资料。
• 使用企业确认的服务说明准备草稿。
• 协调人员核对收件人、事实和承诺。
• 通过企业账户发送批准后的消息。
• 记录发送状态与后续跟进事项。

先确认权限和资料去向

列出流程需要读取的记录，以及可以执行的修改。按工作需要分配权限。例如，准备草稿可以只读取服务信息，不必同时取得修改客户账户或付款资料的权限。

新西兰《隐私法》规范个人资料的收集、保存、使用和分享。评估工具时，请企业负责隐私的人员一起查看资料安排，确认信息会发往哪些服务，以及保留多久。

试行前指定能够暂停流程的负责人，说明员工怎样继续手动处理，并把暂停和接手方法一起测试。

把检查和返工也算进用时

先定义任务从哪里开始、到哪里结束。找资料、准备、核对、更正和例外处理都计入。试行时使用相同口径，并记录业务量是否改变。

时间之外，也查看服务结果。咨询处理可以记录已完成回复、错误资料和需要再次跟进的请求。询问员工工作是减少了，还是转移给其他人。

比较新旧安排时，加入软件费和维护投入。实际支出变化与释放出来的员工时间分别记录，便于经营者判断怎样使用这些时间。

先让一支团队试用

与业务负责人确认试行范围。限定一支团队或一类咨询，方便观察正常服务中的问题，并安排测试、修改和复查。

• 准备：梳理现有流程，确认权限，记录原工作量。
• 测试：使用正常样本、缺失资料和已知例外，检查审批与暂停功能。
• 试用：开放给约定人员和任务类型，并保留手动处理方式。
• 复查：比较用时、更正、例外和服务结果，询问员工工作量。
• 决定：记录保留、调整或停止哪些部分，以及负责人和下次复查时间。

让未完成和例外情况看得见

流程无法完成任务时，应显示状态。资料缺失或相互冲突的情况，需要送到能够判断的人手中。员工也需要区分尚未完成的任务和已经处理过的任务。

测试连接服务暂时不可用、任务重复提交时会发生什么。重试前怎样检查未完成工作，也要安排清楚。若消息发给错误对象，或系统作出未授权修改，应暂停相关流程，查明原因后再恢复。

试用后决定保留哪些部分

对照原流程查看时间、质量、运行费和维护工作。如果收益来自处理更多任务，就确认这些任务是什么，以及业务是否有相应需求。

保留员工能够使用和维护的部分。记录显示资料准备、权限或例外处理有问题时，针对这些环节调整。检查负担仍然较重时，可以重新考虑范围或做法。

上线后，文件格式、业务软件和人员职责还会变化。流程负责人需要在这些变化发生时更新说明，并安排再次测试。

常见问题

先买工具还是先整理流程？

先确定任务和所需系统连接，再比较现成功能与新工具。比较内容包括权限、运行费和人员检查工作。

流程可以使用客户资料吗？

先查看需要哪些资料、会发往哪里，以及所选服务怎样处理。连接客户记录前，请企业负责隐私的人员参与。

检查人员需要什么条件？

能够查看原始资料，有时间核对，也有权拒绝或修改结果。明确哪些操作需要批准，以及例外怎样交给检查人员。

怎样决定是否继续用？

把总人力投入、运行费用和服务质量与原流程比较，根据记录决定保留、调整或停止哪些部分。

主要来源

• 新西兰隐私专员：信息隐私原则
• MBIE：企业负责任 AI 使用指南
• 新西兰 NCSC：AI 数据安全